ペイシェントハラスメント方針

患者さんとご家族などにお守りいただきたいこと

医療法人社団ときわは、患者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供を心掛けています。

• 当院の規則、職員の指示、社会的ルールをお守りください
• 医療の提供を受けた場合、医療費を遅滞なくお支払いください
• 診療中の静止画・動画の無断撮影および録音、ならびにそれらをSNS等へ投稿することはご遠慮ください

ペイシェントハラスメント（ペイハラ）に対する姿勢

医療法人社団ときわでは、「人に寄り添い、未来に挑む。」を理念とし、全ての人が望む場所で自分らしく過ごすことができるよう、患者・家族に対し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供を心掛けています。

しかしながら、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者（以下「患者等」）から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者等の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下ペイハラ」）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、重大な問題となっています。

当院は、ペイハラに該当する行為を放置せず、毅然とした態度で対応することで、これを決して許さないとの基本姿勢で臨みます。
以下のような行為に対し、職員から注意・勧告などを行っても改善されない場合や緊急を要すると判断した場合には、「診療をお断りすること」や「当院への出入り禁止」の通告を行うこと、「所轄警察への届出・通報」等、然るべき措置を講じることがあります。

特に訪問診療の場合は、診察室ではなくご自宅や施設等へ伺うため、当法人職員－患者及び家族間に信頼関係が構築されており、安心・安全に診療が行えるという前提がない限り、診療は成り立ちません。本人や家族、関係者を問わず、信頼関係を損なう行為により、適切なサービスの提供ができないと判断した場合は、診療等を終了させていただくことがございます。

ペイシェントハラスメント（ペイハラ）に対する方針

1. 大声や奇声、暴言または脅迫的な言動により、他の患者等や職員に迷惑を及ぼすこと (尊厳や人格を傷つけるような行為)
2. 他の患者等および職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い行為
3. 解決しがたい要求を繰り返し行い、職員の業務を妨害すること
4. 職員や他の患者等にみだりに接触すること、卑猥な言動などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
5. 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
6. 職員の指示に従わない行為(飲酒・喫煙・無断離院等)
7. 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
8. 謝罪や謝罪文を強要すること
9. 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10. SNSなどの媒体を通じて、暴言や虚偽の内容、当院関係者に対する誹謗中傷を拡散させる行為
11. その他、他の患者等や病院の迷惑と判断される行為、および医療に支障をきたす迷惑行為

なお、悪質性の高い場合には、警察通報はもとより、法的処置を含めて対処しますのでご留意ください。

ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とは

厚生労働省発行のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、カスハラ（ペイハラ）とは、顧客等（患者等）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（職員）の就業環境が害されるものとされています。

①患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合とは

• 病院の提供する医療サービスに過誤・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動言動とは
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）